De små figurer står hos de dedikerede medarbejdere, der til daglig arbejder med Robotic Process Automation (RPA) hos PostNord.

Robotter er gode for PostNord

Det startede med, at PostNords landechef Peter Kjær var på en konference. Og Peter var overbevist. Han sagde fra starten: ”Vi skal være gode på robotter” Så tilbage i 2016 starter PostNord det første Robotics projekt i samarbejde med et eksternt konsulentfirma. Der bliver udviklet to softwarerobotter. Det er dog først, da PostNord i foråret 2017 starter deres eget ”Team Robotics”, som kommer til at bestå af 6 RPA udviklere og 2 Business Analysts, at det kommer til at gå stærkt. På bare 8 måneder udvikler PostNord 29 robotter internt. De 29 robotter sparer PostNord for 50.000 arbejdstimer pr. år. Og det er vigtigt for PostNord at reducere omkostninger. Siden år 2000 har PostNord haft et fald i antallet af breve på 88%, og i modsætning til konkurrenterne på pakkesiden så har PostNord befordringspligt i hele Danmark både på breve og på pakker. Så Robotterne er blevet gode for PostNord. Foruden et klart ønske om at reducere omkostninger hos PostNord, så er RPA også en god metode til at skabe forbedringer og udvide funktionaliteten i eksisterende IT-systemer.
Jimi Mejlfort udtrykker det således: ”Det er bedre med lappeløsninger end at vente 7 år på at få udviklet en eller anden data integration mellem to systemer, men det kræver en god procesdokumentation. Det, vi ofte gør i praksis, er at vi videofilmer det, som brugeren foretager sig. I Marts 2018 blev ”Team Robtics” udvidet, så der nu var 10 udviklere og 3 Business Analysts. Teamet øgede kundeporteføljen, og opgaverne strømmede ind. Der var nu 47 robotter i drift og der blev sparet 76.000 timer årligt på den daglige drift. I Juni 2018 var der 68 robotter i drift, og der blev sparet 97.000 timer årligt. I november 2018 var der ikke mindre end 82 robotter i drift, og antallet af sparede timer var nu oppe på 116.000 timer årligt. Der er stor efterspørgsel på software robotter i PostNord, og de bliver hurtigt betalt hjem. Der er mange, vi må sige nej til, så jeg bruger ca. en time om ugen på at prioritere. Hovedreglen er, at hvis vi investerer mellem 80 og 250 timer på en softwarerobot, så skal robotten som minimum spare det samme antal timer på det første år. Efterhånden som vi får flere og flere robotter i drift, så bruger vi 10 – 20% af vores tid på vedligehold. Hvis en robot fejler, så skriver brugerne til maintenance udviklerne, og der er lavet et SLA på, hvor hurtigt fejlen skal rettes, så robotten kan komme oppe at køre igen.”

Eksempler på softwarerobotter hos PostNord

Item Search giver PostNord kunden en bedre oplevelse. Hvis en kunde ikke har modtaget sin pakke og ringer til PostNord, så slår Item Search lynhurtigt op i en række IT-systemer, og kunden kan få svar med det samme i telefonen. Det giver også nogle andre positive effekter, idet PostNords kundeservice ikke bliver så hårdt belastet, og derved bliver ventetiden på telefonen minimeret. SPI anvendes til at holde særligt øje med sikkerhedspakker. Det kan være pakker med dyre Smartphones eller meget dyrt børnetøj. Derfor har PostNord designet en daglig rapport, der holder øje med ”mærkværdigheder” i forbindelse med dyre forsendelser. Sker det, at der optræder ulovligheder, så har PostNord nu langt lettere ved hurtigt at få opklaret sagen. Det er en vigtig robot, som både giver en større sikkerhed, og som sparer PostNord for mange årsværk. PostNord har også lavet en rapport, der følger op på tømning af postkasser på 30 hubs. Hvis der mangler scan på en tømning, oplyses det straks til distributionscentret. Den automatiserede kontrol sparer ca. 1.500 timer om året, samtidig med at kassetømningskvaliteten er forbedret.

Hvordan kommer vi i gang hos os?

Nu sidder du måske og tænker: ”Gad vide, hvad PostNord har gjort, og hvad har de lært undervejs, som vi kan bruge i vores virksomhed, når vi går i gang med Robotics her hos os?” Til det siger Jimi Meilfort uden at blinke: ”Det eksterne firma foreslog et stort projekt, og de oversolgte nok deres erfaringer. Så et godt råd er at starte med noget småt, noget der er veldefineret og simpelt. Det er vejen frem. En god måde at komme i gang på er nok at uddanne nogle medarbejdere, som kan blive stærke i RPA programmering. Det skal helst være nogle, der har god procesforståelse, lidt teknisk snilde, og som i forvejen er gode til IT. Det kan for eksempel være nogle gode interne Lean folk. Vi har valgt at bruge UIPath, så vores folk bliver trænet og certificeret i UIPath. Det er også vigtigt at starte med at automatisere nogle små afgrænsede opgaver. Bliver opgaven for stor, så del opgaven op på to robotter. En opgave, der tager 7 min. med manuel indtastning, tager måske 1 sek. for en robot.” Og Jimi Mejlfort fortsætter: ”Det er vigtigt at gøre det til noget håndgribeligt, noget folk kan lide. Vi giver de enkelte softwarerobotter navne og helst nogle navne, der svarer til de opgaver, som robotterne løser. Robotter har mange ligheder med de rigtige medarbejdere, som er på lønningslisten. De skal for eksempel have rettigheder til de forskellige IT systemer, som de arbejder i. De skal også skifte password med en vis frekvens, så det bliver der også indlagt rutiner for. Til gengæld skal Robotterne ikke til MUS samtale. 80 % af arbejdet med at udvikle en administrativ softwarerobot går til procesdokumentation, og ofte sender vi en businesss analyst ud i afdelingen. Ved at videofilme tracker vi, hvad brugeren gør. De opgaver, som er velegnet for en softwarerobot, er typisk gentagne, regelbestemte, administrative opgaver, som er tidskrævende for medarbejderne at taste. ”

Hvad er RPA?

RPA står for Robotic Process Automation og bliver også kaldt for Robotics. RPA er forretningsprocesautomatiseringsteknologi, som løser administrative indtastningsopgaver i IT-applikationer. I modsætning til traditionelle workflow- automatiseringsværktøjer, kræver RPA udvikling ikke direkte programmering mod virksomhedens IT-systemer. En RPA applikation er udviklet ved at efterligne den måde, som den traditionelle bruger udfører en tasteopgave på i forskellige IT-systemers grafiske brugergrænseflader. Det er typisk en repeterbar sekvens af indtastninger i virksomhedens regnskabssystem, mailsystem, i regneark etc. Automatiseringen består i at RPA applikationen gentager opgaveløsningen direkte i de grafiske brugergrænseflader. En RPA applikation afvikler derfor en opgave helt på samme måde som en traditionel IT bruger. Hvis den samme tasteopgave udføres af en traditionel bruger med høj frekvens udefra veldefinerede regler, er der høj sandsynlighed for at opnå et positivt forhold mellem cost og bennefit i forhold til at udvikle en RPA applikation. Blue Prism og UIpath er de mest kendte værktøjer for udvikling af RPA applikationer til løsning af repeterbare administartive IT-opgaver.