Det lyder næsten for godt til at være sandt, men det er virkeligheden for SKAT Betalingscenter i Ringkøbing. SKAT Betalingscenter, der er en særlig enhed under Skatteministeriet, og som varetager behandling af angivelser og betalinger for hele landet, er et godt eksempel på, hvordan man ved en målrettet ledelsesindsats kan lykkes med at skabe en mere effektiv opgavevaretagelse, højere kvalitet i opgaveløsningen og øget arbejdsglæde på en og samme tid.
Direktør John Ladefoged har i et notat til Produktivitetskommissionen redegjort for, hvordan man i SKAT Betalingscenter har arbejdet med effektivisering. Det er interessant læsning, da det kan gøre os klogere på, hvordan man kan effektivisere den offentlige sektor. Derudover må det give inspiration til organisationer og virksomheder i dansk erhvervsliv, der står overfor samme strategiske krav om langtidsholdbare effektiviseringer.

Hvad er formlen på succes?

Vi har i Valcon haft fornøjelsen af at arbejde tæt sammen med SKAT Betalingscenter gennem en årrække og vil nu give vores syn på, hvorfor det er lykkes at realisere så store effektiviseringsgevinster og samtidig skabe en attraktiv arbejdsplads.

Ambitiøs ledelse, der sætter en klar retning

Ledelsen i SKAT Betalingscenter har fra første færd været meget klare på, hvad de ønskede at opnå. Missionen om at
”sikre at penge- og datastrømmen mellem virksomheder/borgere og staten kører effektivt og serviceminded”
og visionen
”Betalingscentret vil som en excellent enhed være med til at sikre SKAT et image som en veldrevet offentlig virksomhed”
er allestedsnærværende i ledelsens arbejde med at sætte retning og skabe mening for medarbejderne. Det er således tydeligt for medarbejderne, hvad de konkret skal gøre for at bidrage til SKAT Betalingscenters succes.

Vi gør, hvad vi siger – også selvom det kræver ledelsesmæssigt mod

Det kræver ekstraordinære initiativer og ledelsesmæssigt mod at realisere de visioner og mål, som SKAT Betalingscenter går efter. Der efterlades ikke megen plads til tøven og defokusering – heller ikke selvom ”end-state” ikke altid er lige tydelig. Ledelsen i SKAT Betalingscenter har i stor udstrækning udvist det mod, der skulle til for at eksekvere de nødvendige strategiske handlinger. Som Direktør John Ladefoged eksempelvis udtrykker det; ”… vi så i piloten, at Lean virker. Nu er det op til os i ledelsen at få det til at virke i hele SKAT Betalingscenter – også selvom vi ikke har prøvet det før. Hvis vi fejler, kan vi ikke give Lean skylden, så er det os som ledelse, der fejler”.

Centerledelse frem for siloledelse

Det har fra start været klart for Direktør John Ladefoged, at han for alt i verden skulle undgå siloledelse, altså at lederne fokuserede på egne afdelinger uden øje for helheden og de tværgående processer. Derfor fortalte han også afdelingslederne, at de primært er ledere for SKAT Betalingscenter og sekundært for deres afdelinger. Det er lykkes at forankre dette i ledelsesgruppen og bl.a. er det sådan, at lederne proaktivt tilkendegiver, hvis de har overskydende kapacitet, så de kan hjælpe kolleger med højt arbejdspres.

Vi skal løfte i flok

Ledelsen har været fuldt bevidste om, at de er afhængige af engagerede medarbejdere for at blive en succes. De stiller bl.a. krav til medarbejderne om, at de skal forstå de opgaver, som de løser. Det er ikke nok bare at taste oplysninger ind i et system eller betjene kunder efter en standard. De skal forstå, hvorfor opgaven er vigtig for en borger eller virksomhed, hvilken procesmæssig sammenhæng den indgår i, og hvordan den udføres effektivt. Dette giver det bedste grundlag for at kunne yde en høj kundeservice og høj effektivitet i opgaveudførelsen. Derudover forventes det af medarbejderne, at de deltager aktivt i forbedringsarbejdet sammen med deres kolleger – det er simpelthen en nødvendighed for at nå de ambitiøse mål. Det er således ikke tilstrækkeligt ”blot” at løse sine daglige driftsopgaver. Man skal også være med til at udvikle organisationen.

Adgang til solide metoder og værktøjer

Det sidste element, som vi har valgt at trække frem, er det forhold at SKAT Betalingscenter har gjort brug af solide, gennemprøvede metoder og værktøjer til at støtte dem i deres udviklingsarbejde. Lean værktøjerne og senest Business Excellence modellen indeholder en normativ referenceramme, som har været styrende for hvordan udviklingsarbejdet er grebet an.